Blizzard今日启用台北客服中心服务专访揭露客服不为玩家知晓的内幕
发表于：2024-05-16 作者：游戏编辑
编辑最后更新 2024年05月16日，Blizzard今（1）日正式启用全新台北客户服务中心，除了提供台港及泰国等玩家繁体中文、泰语服务外，预计在2017年底将服务区域拓及东南亚、澳大利亚与新西兰玩家。Blizzard全球客户服务与服务技术资深副总裁ToddPawlowski、客户服务资深区域总监IanD.Clarke与Blizzard台港澳董事总经理孟庆良今日出席，并为Blizzard台湾分公司的台北客户服务中心剪彩。Blizzard台港澳董事总经理孟庆良、Blizzard全球
Blizzard 今（1）日正式启用全新台北客户服务中心，除了提供台港及泰国等玩家繁体中文、泰语服务外，预计在 2017 年底将服务区域拓及东南亚、澳大利亚与新西兰玩家。
Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 与 Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良今日出席，并为 Blizzard 台湾分公司的台北客户服务中心剪彩。
Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良、Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 今日特地为客服中心进行剪彩仪式，并于会后接受媒体专访，分享 Blizzard 为了玩家体验，对客户服务的目标与态度。
Todd Pawlowski 表示，Blizzard 客户服务中心包含前线客服 GM（GAME MASTER）进行玩家线上沟通、电话回拨服务。而客服支持专员则管理客服政策与游戏变化。另外还要确保 GM 人力符合玩家需求，学习与发展专员则会提供前线客服足够的游戏资讯，专案管理安排相关计划，营运团队则会透过与后勤支援部门联系确保有足够的资源支援。
Todd Pawlowski 指出，Blizzard 为确保客服能够与该区域营运团队发展管理，因此在台湾团队不断成长，营运产品与活动数量增加的情况下，加上有东南亚、澳洲、新西兰服务需求。为了能对以上地区更零时差的提供服务，才投资成台北中心。过去纽澳玩家由欧美中心协助，但如果在台湾，时区接近更能快速协助，另外也是看重台湾工作勤奋、游戏市场坚强生态的特质，在台北中心成立后，其规模已与韩国、美国总部规模相同。可服务更多亚洲玩家。
他分享客服团队同时也是 Blizzard 的人才资源，有许多例子是客服转为其他部门。像是协助 Blizzard 首席执行官暨共同创办人 Mike Morhaime 的幕僚长最初也是从 GM 开始，台湾客服经理也是最初担任 GM 职务，更有 GM 一路作到客服经理、商情部门最后来到研发团队参与游戏研发。
怎样的人才是Blizzard 要的客服人才呢？Ian D. Clarke 指出首要是对于Blizzard 游戏的热情以及具有客服经验，，另外就是符合暴雪的核心价值“精益求精”、“诚信为本”、“学无止尽”，才能与公司其他人相互竞争学习，并在公司部门开出职缺后有机会争取到。
在实务上客服与其他部门连结相当紧密，举凡是游戏内到甚至实体活动，客服都可以知道玩家可能发生的问题，以及规划上造成玩家的意见反馈，这与营运、研发、行销等都有相当密切的关系，因此当有兴趣的职位开缺时，就能申请。
客服作为玩家快速认识 Blizzard 的其中一道窗口，Blizzard 并不像一般客服要求的是完成的件数，而是确实解决玩家的问题，因为如果要求件数就有可能影响到品质。另外也设计相关客服工具，让面对玩家需求是，能在最短时间内了解玩家的游戏背景以及生态习性。同时要是游戏、政策有疏失，也赋予 GM 一定的权限可以发放虚宝奖励来补偿玩家的损失。不过面对玩家的第一线，难免会积累一些压力，Blizzard 透过打造舒适工作环境外，还会举办大小活动，增加客服员工的活力，释放一些情绪。平时员工也会需要玩游戏，这样才能更快贴近玩家的需求，了解玩家的游戏经历。
而在去年 Blizzard 推出第一人称射击游戏《斗阵特攻》上市前，由于是全新类型与产品。Todd Pawlowski 透露 Blizzard 以请教公司内熟悉 FPS 的员工来打造客服系统、甚至也取经自同集团内的 Activision 知名射击游戏《决胜时刻》在处理客服上的经验。还有与研发团队合作，确保目标玩家需求来进行事前准备工作。而在上市后汇整玩家问题资讯，提供给研发团队减少客诉，他指出这是不断“循环”的过程，就连在 TV GAME 版本上，也与微软、 SONY 学习了解不同平台的客服经验。
不单是《斗阵特攻》，Blizzard 的客服、研发团队合作相当紧密，客服每天汇整玩家回馈给研发团队，进而从解决玩家的角色变成协助玩家玩到更好的游戏体验，以《魔兽世界》为例，资料片上线时以专案处理，每小时掌握玩家问题回报，研发则会 HOTFIX 来减少问题的产生，此外根据每日、每月、每周还要提供相关报告让研发团队确实掌握玩家生态。
对于网络上流传一张《魔兽世界》美版 GM 帮忙玩家解决微积分这种与游戏无关的问题，Todd Pawlowski 表示会鼓励 GM 展现个性，也是乐在工作中的一种方式，因此会解答与游戏无关的问题，但这状况不常见。更多的像是有些玩家需要为公会伙伴、朋友举办追思仪式或是举办婚礼、纪念活动等等的玩家活动，客服会根据状况出面帮忙维持秩序。Ian D. Clarke 则分享了一件《魔兽世界》的客服协助案例，年轻丧子的母亲为了登入儿子账号请求协助，Blizzard 客服同意后，公会成员在帮助该位母亲走出伤痛给予很多关心支持。
自《魔兽世界》在台营运起，Blizzard 引进客户服务流程与设备，与智凡迪共同合作，在台设置客服中心，如今扩大规模正式在台北成立客户服务中心，随着全新客户服务中心正式启用，为提供玩家更优质体验，电话客服将由原先的接听式服务改为回拨式服务，确保客服人员能及时回应玩家。
Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 与 Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良今日出席，并为 Blizzard 台湾分公司的台北客户服务中心剪彩。
Blizzard 台港澳董事总经理孟庆良、Blizzard 全球客户服务与服务技术资深副总裁 Todd Pawlowski、客户服务资深区域总监 Ian D. Clarke 今日特地为客服中心进行剪彩仪式，并于会后接受媒体专访，分享 Blizzard 为了玩家体验，对客户服务的目标与态度。
Todd Pawlowski 表示，Blizzard 客户服务中心包含前线客服 GM（GAME MASTER）进行玩家线上沟通、电话回拨服务。而客服支持专员则管理客服政策与游戏变化。另外还要确保 GM 人力符合玩家需求，学习与发展专员则会提供前线客服足够的游戏资讯，专案管理安排相关计划，营运团队则会透过与后勤支援部门联系确保有足够的资源支援。
Todd Pawlowski 指出，Blizzard 为确保客服能够与该区域营运团队发展管理，因此在台湾团队不断成长，营运产品与活动数量增加的情况下，加上有东南亚、澳洲、新西兰服务需求。为了能对以上地区更零时差的提供服务，才投资成台北中心。过去纽澳玩家由欧美中心协助，但如果在台湾，时区接近更能快速协助，另外也是看重台湾工作勤奋、游戏市场坚强生态的特质，在台北中心成立后，其规模已与韩国、美国总部规模相同。可服务更多亚洲玩家。
他分享客服团队同时也是 Blizzard 的人才资源，有许多例子是客服转为其他部门。像是协助 Blizzard 首席执行官暨共同创办人 Mike Morhaime 的幕僚长最初也是从 GM 开始，台湾客服经理也是最初担任 GM 职务，更有 GM 一路作到客服经理、商情部门最后来到研发团队参与游戏研发。
怎样的人才是Blizzard 要的客服人才呢？Ian D. Clarke 指出首要是对于Blizzard 游戏的热情以及具有客服经验，，另外就是符合暴雪的核心价值“精益求精”、“诚信为本”、“学无止尽”，才能与公司其他人相互竞争学习，并在公司部门开出职缺后有机会争取到。
在实务上客服与其他部门连结相当紧密，举凡是游戏内到甚至实体活动，客服都可以知道玩家可能发生的问题，以及规划上造成玩家的意见反馈，这与营运、研发、行销等都有相当密切的关系，因此当有兴趣的职位开缺时，就能申请。
客服作为玩家快速认识 Blizzard 的其中一道窗口，Blizzard 并不像一般客服要求的是完成的件数，而是确实解决玩家的问题，因为如果要求件数就有可能影响到品质。另外也设计相关客服工具，让面对玩家需求是，能在最短时间内了解玩家的游戏背景以及生态习性。同时要是游戏、政策有疏失，也赋予 GM 一定的权限可以发放虚宝奖励来补偿玩家的损失。不过面对玩家的第一线，难免会积累一些压力，Blizzard 透过打造舒适工作环境外，还会举办大小活动，增加客服员工的活力，释放一些情绪。平时员工也会需要玩游戏，这样才能更快贴近玩家的需求，了解玩家的游戏经历。
而在去年 Blizzard 推出第一人称射击游戏《斗阵特攻》上市前，由于是全新类型与产品。Todd Pawlowski 透露 Blizzard 以请教公司内熟悉 FPS 的员工来打造客服系统、甚至也取经自同集团内的 Activision 知名射击游戏《决胜时刻》在处理客服上的经验。还有与研发团队合作，确保目标玩家需求来进行事前准备工作。而在上市后汇整玩家问题资讯，提供给研发团队减少客诉，他指出这是不断“循环”的过程，就连在 TV GAME 版本上，也与微软、 SONY 学习了解不同平台的客服经验。
不单是《斗阵特攻》，Blizzard 的客服、研发团队合作相当紧密，客服每天汇整玩家回馈给研发团队，进而从解决玩家的角色变成协助玩家玩到更好的游戏体验，以《魔兽世界》为例，资料片上线时以专案处理，每小时掌握玩家问题回报，研发则会 HOTFIX 来减少问题的产生，此外根据每日、每月、每周还要提供相关报告让研发团队确实掌握玩家生态。
对于网络上流传一张《魔兽世界》美版 GM 帮忙玩家解决微积分这种与游戏无关的问题，Todd Pawlowski 表示会鼓励 GM 展现个性，也是乐在工作中的一种方式，因此会解答与游戏无关的问题，但这状况不常见。更多的像是有些玩家需要为公会伙伴、朋友举办追思仪式或是举办婚礼、纪念活动等等的玩家活动，客服会根据状况出面帮忙维持秩序。Ian D. Clarke 则分享了一件《魔兽世界》的客服协助案例，年轻丧子的母亲为了登入儿子账号请求协助，Blizzard 客服同意后，公会成员在帮助该位母亲走出伤痛给予很多关心支持。
自《魔兽世界》在台营运起，Blizzard 引进客户服务流程与设备，与智凡迪共同合作，在台设置客服中心，如今扩大规模正式在台北成立客户服务中心，随着全新客户服务中心正式启用，为提供玩家更优质体验，电话客服将由原先的接听式服务改为回拨式服务，确保客服人员能及时回应玩家。
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